Проблеми використання сучасних технологій
Ефективна робота телефонних центрів припускає впровадження самого сучасного устаткування і досить швидку заміну морально застарілої техніки. Крім того, створення і розвиток мережі телефонних центрів неможливе без вирішення ряду складних технічних завдань, зокрема, пов’язаних з інтеграцією комп’ютерних і телефонних стандартів, а також із зниженням витрат на обслуговування в режимі реального часу і на пристрої, що запам’ятовують.
У1999 р. банки СІЛА витратили на оснащення телефонних центрів сучасним програмним забезпеченням понад 835 млн. дол., що на 31% більше ніжу 1998 р. Приблизно 75% із 11 тис. американських банків уже створили центри контактів із клієнтами через телефонні комунікації. З них тільки 17% банківських центрів застосовують інтегровані телефонні і комп’ютерні технології. Очікується, що до 2003 р. частка таких центрів зросте до 36%.
Один із лідерів електронної торгівлі американський банк «Ферст Юніон» (First Union) має 10 телефонних центрів, розташованих на великій території від Коннектикута до Флориди. У 1999 р. ці центри обробили понад 150 млн. заявок клієнтів. З них приблизно 101 млн. заявок були виконані через інтерактивні пристрої голосового обміну (interactive voice response), a 49 млн. - за допомогою спеціальних агентів. 5300 агентів
«Ферст Юніон» використовують у своїй роботі розроблений фахівцями банку графічний інтерфейс користувача, іменований «Зйнштейн». Заявки клієнтів надходять до телефонних центрів через канали телефонно-телеграфних компаній АТТ і «Зм-си-ай», що є провайдерами «Ферст Юніон» при операціях на великі відстані. Після надходження заявок, якщо клієнти ідентифікуються як «платоспроможні», відбувається автоматичний їхній розподіл між дистрибьюторами (виконавцями), розташованими в різних штатах.
Для опрацювання заявок, число яких наростає, необхідно модернізувати технології, якими користуються телефонні центри. Недавно головні компанії Великобританії в сфері фінансових послуг радикальним способом переглянули діяльність телефонних центрів із метою підвищити кількість оброблюваних заявок і якість обслуговування. Зараз вони обслуговують по телефону більше 1 млн. клієнтів, оброблюючи більше 60 тис. заявок у день. За оцінками, впровадження програмного забезпечення дозволяє звільнити 50% агентів, які займалися опрацюванням заявок, що надходять від клієнтів. У СІЛА тільки біля 40% агентів, використовуваних у системах клієнт-сервер, персональні комп’ютери оснащені графічним користувальним інтерфейсом системи. Інші використовують термінали попереднього покоління (типу 3270). У 2003 р. частка персональних комп’ютерів із графічним користувальним інтерфейсом збільшилася до 75%. Від 60 до 70% заявок клієнтів оброблюються в системі інтерактивного голосового обміну, тобто за принципом самообслуговування, а інші - при участі агента. Обсяг операцій, оброблюваних у «режимі самообслуговування», зростає в середньому на 20% в рік, зокрема, під впливом цінової стратегії банків.
Телефон поки що залишається домінуючим способом доступу в телефонні центри, по ньому надходить 96% заявок. У майбутньому телефонні центри намічають розширення інших каналів прийому заявок, таких, як факс, відео й електронна пошта. У СІЛА число контактів через електронну пошту, збільшилося до 2 млрд. Побоюючись напливу заявок у телефонні центри, деякі банки уже впроваджують такі нові техно
логії, як програмне забезпечення для автоматичного виконання заявок, що надходять електронною поштою.
Процеси злиття та поглинання у банківському секторі, що інтенсифікувалися через посилення конкуренції, створили додаткові проблеми, пов’язані з технічними аспектами функціонування телефонних центрів. Кредитно-фінансові установи, що об’єднуються, як правило, використовують різні технології контактів із клієнтами, у тому числі пристрої підключення, системи безпосередньої взаємодії (типу «робочий стіл»), бази даних і т.д. Тому їм необхідна така система контактів, яка зможе взаємодіяти з різнорідними системами.
Крім того, злиття і поглинання негативно позначаються на лояльності клієнтів, оскільки вносить плутанину в назви банків, їхнє розташування, цінову стратегію і т.д. У цьому плані телефонні центри відіграють дуже важливу роль: звернувшись у центр, клієнти можуть легко зняти усі виниклі в них у зв’язку зі злиттями банків питання. Інформація телефонних центрів, таким чином, дозволяє банкам не тільки зберігати клієнтуру, але і розширювати її, якщо оператори центру будуть проводити наступальну стратегію при контактах із клієнтами.