Інтернет і телемаркетинг
У міру впровадження Інтернету в банківську діяльність зростає потреба банків у технологічному забезпеченні операцій, здійснюваних у режимі реального часу. Основними постачальниками банкам Інтернет-технологій, що дозволяють встановлювати зв’язки між клієнтами і телефонними центрами, є такі компанії, як «Корпойнт» (Corepoint), що входить у «Ай-би-зм», «Сітел» (Sitel), «Веблайн» (Webline) і «Льюсент» (Lucent). Про значення Інтернету для телефонних центрів, створених банками і компаніями інших галузей економіки у Великобританії, свідчать результати досліду, проведеного «Гартнер груп» (Gartner group). Внаслідок досліду встановлено, що із 122 компаній 72% використовують Інтернет для полегшення роботи своїх телефонних центрів.
Використання Інтернету значно розширює можливості для правильної оцінки споживчого ринку, його розмірів, пріоритетів, динаміки. При традиційній схемі контактів теле
фонного центру з клієнтами заявки збираються на центральній телефонній станції (комутаторі) банку і тут сортуються. При підключенні до Інтернету сортування заявок робиться самими клієнтами: отримавши на сайті банку необхідну інформацію про те, куди варто звернутися з того або іншого приводу, вони можуть скористатися запропонованим номером телефону або залишити свою заявку в системі автоматичного розподілу заявок. Автоматичний розподіл заявок дозволяє одночасно приймати і розподіляти велике число заявок, скорочуючи при цьому шлях до їхнього безпосереднього виконання. При автоматичному розподілі заявок може використовуватися інтерактивна програма голосового обміну, що забезпечує прийом заявки по телефону і її введення в комп’ютер. Для зручності і безпеки операції програмне забезпечення голосового обміну постачається програмою ідентифікації голосу клієнта.
При інтеграції комп’ютера і телефону через сервер Інтернету здійснюється одночасна доставка голосової телефонної заявки й інформації про клієнта на телефон або комп’ютер агента банку. До інтегрованого сервера Інтернету можуть легко під’єднуватись інші засоби комунікації (факс, електронна пошта і т.д.). Використання ресурсів Інтернету дозволяє клієнтам установлювати зв’язок із телефонним центром у будь-який час і в будь-якому місці. Прикладами телефонних центрів, що ефективно використовують інтегрований сервер Інтернету, є центри канадського банку Mbanx, що входить у Bank of Montreal, і Fuji Bank у Японії.
Основним напрямом розвитку банківського маркетингу, на думку експертів, у майбутньому стануть такі канали просування банківських продуктів і послуг, як маркетинг через Інтернет, інтерактивні магазини, всесвітня телевізійна мережа (Web TV). Поряд з цим зросте і значення телемаркетингу, який буде виконувати роль підтримки цих каналів комунікацій*.